在3·15国际消费者权益保护日前夕，中国银行业协会正式发布《2023年中国银行业服务报告》（以下简称《报告》），这是中国银行业协会连续第17年发布该报告。

　　《报告》指出，2023年，中国银行业以加快建设金融强国为目标，坚持以人民为中心，服务实体经济，优化供给结构，加大重点领域支持，深化金融改革，拥抱金融开放，主动融入全球竞争，坚定不移走中国特色金融发展之路，全力构建中国特色现代金融企业制度。

　　其中，在加快服务渠道协同发展方面，《报告》提到，2023年，中国银行业积极主动开拓创新，围绕提升客户体验、增强数字化经营能力等方面，聚焦服务痛点，扎实推进营业网点、自助服务、线上服务和客户服务中心等全渠道建设管理和渠道间一体协同。据不完全统计，2023年银行业金融机构离柜交易笔数达4914.39亿笔，同比增长9%；离柜交易总额达2363.82万亿元；行业平均电子渠道分流率为93.86%。截至2023年末，银行业金融机构客服从业人员为4.17万人，全年人工处理来电7.23亿人次。

　　在实施服务模式转型方面，《报告》提到，2023年，中国银行业聚焦提升客户服务体验，加快服务转型升级，规范服务行为，创新服务手段，强化员工培训，不断提升行业服务水平。据不完全统计，2023年，银行业机构优化主要业务流程3.38万个，培训厅堂服务人员312.74万人次，理财师227.7万人次，客服热线人员75.95万人次，信用卡热线人员153万人次。

　　在保障消费者合法权益方面，《报告》表示，2023年，中国银行业深入践行“金融为民”理念，持续健全消费者权益保护自律机制，强化消保全流程管控，推出了一系列便民利民的产品和服务，制定了一系列保护消费者权益的政策举措，金融消费者权益保护工作取得明显成效。据不完全统计，2023年中国银行业协会组织开展的普及金融知识万里行活动共有15.82万家银行网点参与宣传，线下宣传受众客户量达到上亿人次，官方网站投放宣传信息2500余次，微博及微信公众号发布宣传信息14000余次。

　　《报告》表示，2024年是中华人民共和国成立75周年，是实现“十四五”规划目标任务的关键一年。站在新的历史起点，中国银行业要坚守以人民为中心根本立场，以加快建设金融强国作为中国特色现代金融体系的发展目标，坚持金融服务实体经济的根本宗旨，建立健全经营管理机制、储备人才和客户资源，增强客户服务能力，坚定不移走中国特色金融发展之路，积极服务国家重大战略实施和培育新发展动能，为经济可持续发展营造更加良好的金融环境。